Le renvoi d’appel est une fonctionnalité permettant à un agent de transférer un appel vers un autre agent. Cette fonction peut prendre deux formes différentes :

• le transfert « à froid » pour renvoyer immédiatement l'appel vers un autre agent ;

• le transfert « à chaud » laissant le temps aux deux coéquipiers d'échanger sur le motif de l'appel.

Quelle que soit l’option choisie, le transfert d’appel redirige le client ou le prospect vers un agent plus à même de répondre à sa demande.

Lorsqu’un client appelle votre entreprise, il est possible qu’il ne contacte pas le service approprié (service commercial au lieu du service après-vente par exemple). Il peut arriver également que sa demande soit très complexe et nécessite l’intervention d’un collaborateur plus expérimenté.

Grâce au transfert d’appel, l’appelant peut être redirigé vers le bon service ou vers la personne compétente. Pour cela, il est nécessaire que vos équipes en charge de la relation client (commerciaux, SAV, etc.) utilisent une solution CTI (couplage téléphonie-informatique). À l’image du CTI Aircall, ce type de logiciel permet d’intégrer votre système téléphonique à votre système informatique. Plus besoin de téléphones physiques : vos agents gèrent les appels depuis une interface informatique, associée à divers fonctions et logiciels complémentaires (CRM, base de données clients, transfert, etc.).

Lorsqu'ils sont en communication avec un appelant, vos agents ont la possibilité de cliquer sur l'icône « Transférer » depuis leur application téléphonique. Ils peuvent alors choisir s'ils souhaitent transférer l'appel vers un collaborateur en particulier, vers un autre service ou même vers un numéro externe. La disponibilité de leurs collègues est indiquée grâce à une pastille verte présente sur leur fiche. Deux choix sont ensuite possibles :

• réaliser un transfert « à froid » en cliquant sur « Transférer maintenant » ;

• ou réaliser un transfert « à chaud » en cliquant sur « Parler d’abord ».

Le renvoi d’appel permet avant tout d’améliorer la qualité de votre support client. Comment ? Tout simplement en facilitant la mise en relation d'un appelant avec l'agent ou le service compétent. Vos clients ont ainsi la garantie de pouvoir échanger avec un interlocuteur qualifié pour leur répondre, et ce, même si leur demande est spécifique ou qu’ils se sont trompés de numéro.

Mais c’est principalement le transfert d’appel « à chaud » qui se montre le plus avantageux. Cette fonctionnalité permet au premier agent de mettre le client en attente, le temps d’informer son collègue de l’objet de l’appel et de l’éventuel problème. Il est aussi possible de faire la navette entre le client et son coéquipier autant de fois que nécessaire afin de disposer de tous les renseignements utiles.

Lorsque l'appelant est transféré, son nouvel interlocuteur dispose déjà de toutes les informations pour traiter son appel. Il n’est donc pas nécessaire de reposer les mêmes questions. Le renvoi d’appel permet ainsi :

• d’apporter la meilleure réponse possible au client ;

• de limiter le temps de traitement de la demande ;

• d’optimiser la satisfaction client.

Le CTI Aircall vous offre le choix entre de nombreuses fonctionnalités pour optimiser le fonctionnement du transfert d’appel et, plus globalement, de votre service client. Les fonctions les plus utiles sont notamment :

• le routage d'appel par compétence pour transférer le client vers l'interlocuteur le plus qualifié pour lui répondre ;

• l’assignement des appels pour conserver un rapport de chaque conversation avant d'éventuellement transférer l'appel ;

• la file d’attente pour faire patienter les appelants, le temps qu’un agent soit disponible pour leur répondre ;

• le double appel pour mettre un appel en attente et contacter un numéro externe en parallèle ;

• le renvoi vers mobile pour transférer les appels vers un ou plusieurs téléphones portables lorsque vous êtes en déplacement.

Demandez une démo pour découvrir toutes les fonctionnalités du renvoi d’appel et du CTI Aircall.

Le renvoi d’appel étant une fonctionnalité du système CTI, il est tout d’abord nécessaire d’installer une telle solution de téléphonie. Avec le CTI Aircall, vous pouvez utiliser conjointement vos outils business (base de données clients, logiciel CRM, etc.) et les fonctions de votre application téléphonique (transfert, messagerie, analyse des appels, etc.).

Vous pouvez ensuite former vos équipes opérationnelles et managériales à l’utilisation du transfert d’appel. L’enjeu ? Adopter des règles de fonctionnement adaptées :

• les situations où il est possible de réaliser un renvoi d’appel ;

• l’option de renvoi à privilégier : « à chaud » ou « à froid » ;

• les agents et managers habilités à traiter les demandes complexes.