Unbiased: Auf dem Weg zu smartem KI-Support
Unbiased ist Großbritanniens führende KI-gestützte Plattform für Finanzberatung und verbindet Tausende Menschen mit vertrauenswürdigen Fachleuten – darunter Finanzberater, Hypothekenmakler und Steuerberater. Da Unbiased sowohl Verbraucher als auch Fachleute unterstützt, muss das Unternehmen einen umfangreichen, oft komplexen Supportbetrieb managen, der auf schnellen, verlässlichen Kundenservice angewiesen ist.
Dahinter steht ein schlankes sechsköpfiges Team, das monatlich Tausende Interaktionen über eingehende Anrufe, E-Mails und soziale Kanäle betreut. Die Herausforderung: herausragenden Service sicherstellen und gleichzeitig das Wohlbefinden aller im Team schützen.
„Meine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass wir sowohl die Servicequalität als auch das Wohlbefinden meines Teams schützen", sagt Daniel Piggott-Stewart, Head of Customer Support. „Als wachsendes Unternehmen suchen wir stets nach Möglichkeiten, den Druck auf das Team zu reduzieren, ohne bei der Qualität Abstriche zu machen."
Als Unbiased skalierte, brauchte Daniel eine Lösung, die das Team dabei unterstützt, diese hohen Standards zu halten. Mit persönlichem Service, selbst wenn das Anfragevolumen steigt.
Erlebnis und Kennzahlen im großen Maßstab sichern
Die Welt der Finanzberatung basiert auf Vertrauen und Verlässlichkeit. Für Unbiased ist jede Interaktion eine Chance, das gegebene Versprechen an Kunden und Fachleute einzulösen. Die Vielfalt und Menge der Fälle – von einfachen Fragen bis hin zu komplexer Beratung – erfordert einen flexiblen und reaktionsschnellen Ansatz.
Daniel bringt es auf den Punkt: „Der Support übernimmt Kundenanrufe, unterstützt unsere registrierten Finanzprofis und reduziert den Administrationsaufwand für die Account Manager:innen von Unbiased. Das ist eine enorme Arbeitslast."
Unbiased brauchte einen Weg, damit das Supportteam das steigende Volumen eingehender Kontakte bewältigen und die hohen Standards halten konnte – mit den vorhandenen Ressourcen. Die Lösung musste persönliche Betreuung bieten und gleichzeitig das Team für tiefergehenden, wertstiftenden Support freispielen.
Die Lösung: ein nahtloser, markenkonformer AI Voice Agent
Der AI Voice Agent von Aircall wurde zum bevorzugten Tool, um die wachsenden Supportanforderungen von Unbiased zu meistern. Das Team implementierte den AI Voice Agent, um häufige Anfragen abzudecken und als Sicherheitsnetz bei Überlastung zu dienen. In dem Wissen, dass komplexere Gespräche bei Bedarf an qualifizierte Teammitglieder weitergeleitet werden.
Die Einführung war ein spannendes, gemeinschaftliches Projekt: „Wir haben intern viel getestet, bevor wir live gegangen sind. Nachdem wir all das Wissen hinterlegt hatten, das der AI Voice Agent benötigt, begannen verschiedene Stakeholder im Unternehmen mit Testanrufen. Das hat richtig Spaß gemacht, auch weil viele noch keine KI erlebt hatten, die so ausgereift ist."
– Daniel Piggott-Stewart, Head of Customer Support, Unbiased
Jedes Detail wurde bedacht – von häufig gestellten Fragen über die Wärme der Begrüßungsnachricht bis hin zur Freundlichkeit der Stimme.
„Mit dem AI Voice Agent wollten wir etwas, das menschliche Wärme widerspiegelt. Also haben wir uns für einen freundlicheren Ton entschieden und ihn so angepasst, dass man das Gefühl hat, in guten Händen zu sein."
Die Ergebnisse: höheres Servicelevel und ein florierendes Team
Schon kurz nach dem Start zeigte sich der Unterschied klar und messbar. Das Servicelevel stieg deutlich an und stabilisierte sich bei rund 93 %.
Der AI Voice Agent kümmerte sich nahtlos um Routine- und wiederkehrende Anfragen, sodass sich die menschlichen Mitarbeiter stärker auf individuelle Kundenbedürfnisse und Sonderprojekte konzentrieren konnten.
Daniel berichtet: „Wir haben festgestellt, dass wir mit dem AI Voice Agent von Aircall eine Steigerung des Servicelevels um 23 % erreicht haben. Das ist, als hätten wir ein zusätzliches Teammitglied – nur ohne zusätzlichen Personalaufbau."
Mit dem AI Voice Agent als Sicherheitsnetz war das Team nun in der Lage, konstant hohe Standards zu liefern, selbst wenn das Kontaktvolumen stieg – ohne zusätzlichen Stress oder die Notwendigkeit, mehr Personal einzustellen. In der Praxis wurde der AI Voice Agent zu einer echten Teamerweiterung: Er übernahm zuverlässig wiederkehrende Aufgaben, während sich das Team auf andere Aufgaben konzentrieren konnten. „Er hat uns einen Puffer gegeben. Die KI übernimmt, was sie sicher kann und die Mitarbeiter sind da, wenn ein Mensch gefragt ist."
Rat an andere Support-Verantwortliche
Daniels Botschaft beruht auf echter Erfahrung:
„Prävention ist so viel besser als Heilung, wenn es um Burnout und das Wohlbefinden von Teammitgliedern geht. Wenn ein Team einem hohen Maß an Herausforderungen ausgesetzt ist, haben wir als People Manager die absolute Pflicht, ein ebenso hohes Maß an Unterstützung zu bieten."
Dabei kommt es auf die Details an.
„Ich glaube, der AI Voice Agent kann genau diese starke Unterstützung bieten, wenn man bereit ist zu investieren und ihn so fein zu justieren, dass er zur eigenen Tonalität passt. Dann werden Kunden vom Erlebnis nicht irritiert sein – sie sehen ihn als vernünftige Alternative, während sie darauf warten, direkt mit jemandem zu sprechen."
– Daniel Piggott-Stewart, Head of Customer Support, Unbiased
Für Unbiased hat die Einführung des AI Voice Agent es dem Team ermöglicht, persönlichen High-Touch-Service und gesunde Teamdynamiken zu bewahren und dabei selbstbewusst zu skalieren.
Mit dem AI Voice Agent von Aircall definieren Unternehmen wie Unbiased, wie außergewöhnlicher Support aussieht. Durch die Balance aus Innovation und einem menschenzentrierten Ansatz können Teams florieren und gleichzeitig ein Kundenerlebnis bieten, das Vertrauen und Loyalität schafft. Es geht darum, die Anforderungen von heute zu erfüllen und eine Grundlage für intelligenteres, nachhaltigeres Wachstum zu legen.