Le serveur vocal interactif (SVI) fait référence au menu téléphonique automatisé grâce auquel les appelants peuvent interagir via le clavier de leur appareil ou par des commandes vocales, avant de parler à un opérateur en chair et en os. L'introduction audio initiale du serveur vocal interactif peut être préenregistrée ou générée par ordinateur dans le but d'assister, de diriger ou d'acheminer les appels sans opérateur en direct. La technologie SVI recueille les informations nécessaires auprès du client pour acheminer l'appel le plus rapidement possible vers un agent du service correspondant.

Les systèmes SVI de base lisent les tonalités générées par chaque touche du clavier du téléphone, appelées signaux multifréquence à double tonalité (DTMF).

Le réseau téléphonique commuté (RTC) traduit ces combinaisons de fréquences en nombres et exécute les réponses programmées associées à ces commandes numériques. Le chiffre 1, par exemple, produit une tonalité à la fois de 697 Hz et de 1209 Hz qui est universellement interprétée par le RTC comme un "1".

Dans les systèmes SVI du cloud les plus modernes (comme celui auquel vous pouvez accéder avec Aircall), la technologie répond aux mots prononcés grâce à un logiciel de reconnaissance vocale. Des commandes vocales spécifiques déclenchent des actions telles qu'une réponse vocale préenregistrée, une option de rappel ou le bon routage de l'appel. Il peut également déclencher la réponse d’un assistant vocal informatique, pratique lorsque les réponses sont liées à des chiffres (par exemple, des questions sur les horaires de vol ou le solde d’un compte).

Aircall aide les organisations à mettre en placeun système SVI personnalisé et sophistiqué qui s’adapte à leurs besoins, et ce sur n'importe quel appareil connecté à Internet, tout en leur fournissant une assistance technique en continu.

Le serveur vocal interactif est particulièrement indiqué pour l'acheminement rapide des appels lorsque leur volume est élevé et que votre entreprise opère à travers différents services. Le SVI est également très utile pour répondre aux questions basiques et courantes des clients par des réponses programmées déclenchées par les touches.

Le SVI est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui constitue un autre avantage lorsque vous souhaitez que les clients puissent obtenir de l'aide à toute heure de la journée, surtout si votre entreprise opère dans différents fuseaux horaires.

Le SVI permet généralement de gagner un temps certain et de réduire considérablement les coûts de traitement des appels. Seuls les clients qui ont besoin de l'aide d'un agent en direct sont transférés, ce qui leur évite de rester dans la file d'attente des appels, améliorant in fine la satisfaction générale des clients. La productivité de l’agent est ainsi considérablement augmentée.

Le SVI est multifonctionnel et offre de nombreux avantages tels que la fonction de système de notification électronique (envoi d'alertes vocales préprogrammées).

Le SVI, à l’instar d’autres systèmes automatisés, est confronté à plusieurs défis dans le monde réel. Le défi le plus évident des serveurs vocaux interactifs modernes est de parvenir à comprendre la multitude de langues et d'accents humains grâce à des capacités avancées de reconnaissance vocale. Les écarts dans les modèles de parole sont un combat permanent pour l'IA classique, mais heureusement, de nos jours, il existe de nombreux systèmes de SVI extrêmement compétents en matière de reconnaissance vocale. En effet, il n'y a rien de plus frustrant pour un client que d'être mal compris ou de devoir répéter une commande via un menu SVI robotisé.

L'inverse peut également être problématique : les messages vocaux informatisés peuvent être difficiles à comprendre pour les humains. C’est pourquoi les logiciels d’assistants vocaux informatiques bon marché sont à éviter, tout comme les économies sur les voix qui seront chargées d’enregistrer les présentations. Les clients n'appréciant généralement pas d'entendre une voix robotisée, mieux vaut privilégier un véritable enregistrement humain.

Les menus de SVI sont particulièrement utiles à une organisation qui reçoit un grand nombre d'appels quotidiens, mais ils doivent être aussi courts que possible pour éviter de faire perdre du temps aux clients ou de les noyer avec un trop grand nombre d'options. Des menus trop longs, associés à des files d'attente encore plus longues, sont des points de désagrément majeurs pour les clients qui font appel à une SVI.

Enfin, le serveur vocal interactif doit absolument être évité pour les appels sortants à froid ou pour les appels commerciaux en général.

Pour une expérience de serveur vocal interactif conviviale, il ne devrait pas y avoir trop d'options dans le menu du SVI, ni d'étapes ultérieures à suivre dans ces options. Il n'est pas toujours facile de savoir quelles options sont essentielles dans le menu et lesquelles peuvent être exclues - c’est pourquoi Aircall permet aux utilisateurs de "tagger" les appels par sujet. Une fois qu'un appel a été examiné, les agents peuvent appliquer manuellement des balises correspondant à chaque sélection du SVI. A la longue, la distribution des balises révélera des modèles relatifs à la fréquence et au volume des appels.

Une autre amélioration utile du SVI consiste à appliquer une fonction de rappel à la fin de vos options de menu. De cette façon, vos clients peuvent vaquer à leurs occupations au lieu d'attendre, ce qui allège la pression sur les agents et évite la frustration des clients.

Le SVI de votre entreprise devrait toujours être disponible, quand bien même vous ne seriez pas en mesure de répondre à toutes les demandes de vos clients. En effet, un assistant automatisé peut toujours servir : de simples demandes de renseignements avec des réponses pratiques telles que les heures d'ouverture et l’emplacement des magasins, le solde des comptes ou des informations de base sur l'expédition peuvent très bien être fournies automatiquement, sans l'aide d'un agent. Et même si un client ne peut pas trouver de solution par l'intermédiaire du SVI en dehors des heures d'ouverture ou pendant le week-end, le logiciel peut le diriger vers la boîte vocale (personnalisée) du service concerné.