IVR (vom Englischen „Interactive Voice Response“) ist das automatisierte Sprachmenü, mit dem Anrufer:innen über die Tastatur ihres Telefons oder über Sprachbefehle interagieren können, bevor sie mit einer/einem Servicemitarbeiter:in verbunden werden. Die anfängliche IVR-Sprachausgabe können Sie aufzeichnen oder digital erstellen und hilft Anrufer:innen bei ihrem Anliegen weiter, oder leitet sie zur/zum richtigen Gesprächspartner:in. Über Ihr IVR-System können Sie alle erforderlichen Informationen von Kund:innen vorab erfragen, um den anschließenden Anruf so schnell und effizient wie möglich weiterzuleiten.

Einfache IVR-Systeme erkennen die Töne, die von den Telefontasten erzeugt werden. Das Telefonnetz (auch „PSTN“ genannt) ordnet bestimmten Frequenzkombinationen Ziffern zu und führt entsprechende vorprogrammierte Antworten auf diese numerischen Befehle aus. Die Taste 1 erzeugt beispielsweise sowohl einen 697-Hz- als auch einen 1209-Hz-Ton, welcher vom Telefonnetz allgemein als Ziffer „1“ erkannt wird.

Moderne, cloudbasierte IVR-Systeme, wie das von Aircall, reagieren auf gesprochene Worte mittels einer Spracherkennungssoftware. Auf bestimmte Sprachbefehle reagieren diese Systeme mit bestimmten Funktionen wie dem Abspielen einer aufgezeichneten Sprachnachricht, der Möglichkeit zur Anforderung eines Rückrufs oder der korrekten Weiterleitung des Anrufs. Die Sprachbefehle können auch im Computer erzeugte TTS-Antworten (vom Englischen „Text-to-Speech“) auslösen, was vor allem dann praktisch ist, wenn es um die Ausgabe von Antworten geht, die Zahlen enthalten (z. B. Flugzeiten oder Kontostände).

Aircall ermöglicht es Ihnen, ein hochentwickeltes IVR-System, das auf jedem internetfähigen Gerät funktioniert, genau an Ihre Bedürfnisse anzupassen, und bietet Ihnen gleichzeitig technischen Support.

Die größte Herausforderung moderner IVR-Technologie ist es, die unzähligen Sprachen und Dialekte anhand fortschrittlicher Software zu erkennen. Abweichungen in Sprachmustern sind ein ständiger Kampf für gängige KI, aber glücklicherweise haben sich viele IVR-Systeme in den letzten Jahren diesbezüglich stark weiterentwickelt. Dass Kund:innen falsch verstanden werden, kommt seltener vor.

Umgekehrt ist es für Menschen auch manchmal eine Herausforderung, vom Computer erzeugte Stimmen zu verstehen. Um dies zu vermeiden, sollten Sie sich für die Aufnahme einer menschlichen Stimme entscheiden.

IVR-Menüs sind enorm hilfreich für Unternehmen und Organisationen mit hohem Anrufaufkommen. Dennoch sollten die Sprachmenüs so kurz wie möglich gehalten werden, um zu vermeiden, dass Kund:innen wertvolle Zeit verlieren oder durch zu viele Optionen verwirrt werden. Lange Menüs in Verbindung mit noch längeren Warteschleifen sind für Kund:innen, die bei Ihrem Anruf mit einer virtuellen IVR-Telefonanlage verbunden werden, nicht angenehm.

Vermeiden Sie den Einsatz von IVR-Systemen bei Outbound-Verkaufsgesprächen.

IVR-Systeme stehen – wie viele andere automatisierte Systeme auch – so mancher Herausforderung gegenüber, sobald sie in der Praxis eingesetzt werden. Die größte Herausforderung moderner IVR-Technologie ist es, die unzähligen menschlichen Sprachen und Dialekte anhand fortschrittlicher Spracherkennungstechnologie zu verstehen. Abweichungen in Sprachmustern sind ein ständiger Kampf für gängige KI, aber glücklicherweise haben sich viele IVR-Systeme in den letzten Jahren diesbezüglich stark weiterentwickelt. Es gibt für Kunden kaum etwas Frustrierenderes, als falsch verstanden zu werden oder aber die gleichen Befehle mehrfach in ein unnatürlich klingendes Sprachmenü sprechen zu müssen.

Auch andersherum kann es zu Problemen kommen: Mittels Rechner erzeugte Stimmen sind vom Menschen auch manchmal schwer zu verstehen. Eine billige TTS-Software oder Sparen am Sprachtalent zur Aufnahme professioneller Sprachausgaben sollte also nicht in Frage kommen. Kunden hören sich im Allgemeinen ungern unnatürlich klingende Sprachausgaben an. Daher sollten Sie sich für die Aufnahme einer menschlichen Stimme entscheiden.

IVR-Menüs sind unglaublich hilfreich für Unternehmen und Organisationen mit hohem täglichen Anrufaufkommen. Dennoch sollten die Sprachmenüs so kurz wie möglich gehalten werden, um zu vermeiden, dass Kunden wertvolle Zeit verlieren oder durch zu viele Optionen verwirrt werden. Übermäßig lange Menüs in Verbindung mit noch längeren Warteschleifen sind für Kunden, die bei Ihrem Anruf mit einem IVR-System verbunden werden, wirklich schwer zu ertragen.

Zu guter Letzt noch der Hinweis, dass der Einsatz von IVR-Systemen bei Outbound-Verkaufsgesprächen oder bei Verkaufsgesprächen generell vermieden werden sollte.

Für ein positives IVR-Erlebnis sollte Ihr Sprachmenü weder zu viele Auswahlmöglichkeiten noch zu viele Folgeschritte haben. Es ist nicht immer einfach, zu entscheiden, welche Auswahlmöglichkeiten ins Menü aufgenommen werden. Um unseren Kund:innen diese Entscheidung zu erleichtern, raten wir ihnen Anrufe anhand von „Tags“ nach Themen zu sortieren. Sobald ein Anruf bearbeitet wurde, können die Servicemitarbeiter:innen ihn den Auswahlmöglichkeiten des Sprachdialogsystems anhand von Tags zuordnen. Mit der Zeit bilden sich Muster hinsichtlich der Anrufhäufigkeit und des Anrufvolumens heraus.

Eine weitere wichtige Verbesserung von Sprachmenüs ist die Einbindung einer Rückruffunktion am Ende Ihrer Menüoptionen. Auf diese Weise müssen Ihre Kund:innen nicht in der Warteschleife hängen, was den Druck auf Ihre Mitarbeiter:innen verringert und Frustration bei Kund:innen vermeidet.

Das IVR-Menü Ihres Unternehmens sollte immer verfügbar sein, auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Eine automatisierte Assistenz kann Ihren Kund:innen auch helfen. Einfache Anfragen mit konkreten Antworten wie Ladenöffnungszeiten, Standorten, Kontostände oder allgemeinen Versandinformationen können auch außerhalb Ihrer Erreichbarkeiten automatisch und ohne menschlichen Aufwand beantwortet werden.