Wie AI Voice Agent The Grout Guy dabei hilft, intelligenter zu skalieren
Seit fast 20 Jahren ist The Grout Guy ein vertrauensvoller Name im Bereich Fugen- und Fliesenreparatur in ganz Australien. Mit über 100 Technikern im Außendienst und einem kleinen Team in der Zentrale in Perth verwaltet das Unternehmen zwischen 5.000 und 10.000 Anrufe pro Woche. Diese Menge mit einem schlanken Team zu bewältigen, ist keine kleine Aufgabe, aber The Grout Guy ist kein gewöhnliches Handwerksunternehmen. „Wir sind kein hochtechnisches Unternehmen", erklärt Anthony Messina, Salesforce Platform Manager. Aber wenn es darum geht, Technologie einzusetzen, um Kunden besser zu bedienen, „sind wir sehr technikaffin. Wir sind fast wie ein kleines Tech-Unternehmen, obwohl wir Handwerker sind."
The Grout Guy stand vor rapidem Wachstum und all den operativen Hürden, die damit einhergehen. Durch die Einführung von Aircalls AI Voice Agent – einem KI-gestützten Kollegen, der Routineanfragen autonom bearbeitet, Kundeneinblicke erfasst und eine reibungslose Weiterleitung gewährleistet – haben sie diese Herausforderungen in eine Chance verwandelt, intelligentere Lösungen und außergewöhnlichen Service zu liefern.
Wachstumsschmerzen: Zu viele Anrufe, zu wenige Hände
Schnelles Wachstum brachte neue Herausforderungen für The Grout Guy mit sich. Die nationale Zentrale musste eine steigende Zahl eingehender Anrufe von Kunden bewältigen, die Termine buchen, umplanen oder Fragen stellen wollten. Schwankende Anrufvolumen wurden zu einem erheblichen Stressfaktor für das Team.
„Das Team war überlastet. Wir hatten wirklich Schwierigkeiten, Schwankungen bei den Anrufen zu bewältigen. Zum Beispiel ist der Wochenanfang geschäftiger, weil es Montag ist. Die Leute wollen Termine buchen oder man holt Anrufe vom Wochenende nach. Wie können wir eine konsistente Kundenerfahrung bieten, die wirklich zufriedenstellend ist?"
– Anthony Messina, Salesforce Platform Manager, The Grout Guy
Die Planung für schwankende Anrufvolumen während Spitzenzeiten und Feiertagen war schwierig und führte zu inkonsistentem Service. Kunden warteten manchmal bis zu 10 Minuten in der Leitung. Das veranlasste The Grout Guy dazu, nach intelligenteren Wegen zu suchen, die Abläufe zu managen, ohne Personal aufzustocken.
Wie AI Voice Agent Teil des Teams wurde
In Partnerschaft mit Aircall näherte sich The Grout Guy der Implementierung schrittweise. Das zweiköpfige Tech-Team begann klein und testete Aircalls Lösung mit einer einzigen Telefonleitung, um zu sehen, wie AI Voice Agent Routineaufgaben bewältigen konnte: häufig gestellte Fragen, Terminumplanungen oder die Erfassung grundlegender Kundendaten.
„Aircall ist sehr durchdacht gestaltet. Das Design von AI Voice Agent ist übersichtlich und sehr benutzerfreundlich. Man muss überhaupt nicht technisch versiert sein, das macht einen großen Teil seines Charmes aus."
Das Team führte Taylor, den AI Voice Agent, schrittweise ein und verfeinerte seine Rolle im Anrufablauf. Anfangs wurden Kunden nach einer Minute Wartezeit zu Taylor weitergeleitet, aber das Feedback zeigte, dass viele lieber länger auf einen Menschen warteten. Also wurde der Anrufablauf angepasst.
„Es wurde noch besser, als wir den Leuten die Wahl gaben. Wir sagten: ‚Hey, Sie waren in der Warteschleife – uns ist bewusst, dass Ihre Zeit wertvoll ist. Möchten Sie lieber warten, um mit jemandem zu sprechen, oder möchten Sie mit Taylor sprechen und dort eine Nachricht hinterlassen oder Fragen stellen?' Den Anrufern diese Wahl zu geben, war ein echter Wendepunkt."
The Grout Guy weitete die Nutzung des AI Voice Agent anschließend auf das Vertriebsteam aus. Anrufer können sich jetzt auch dann auf die Agents verlassen, wenn einzelne Vertriebsmitarbeiter nicht erreichbar sind. Jeder AI Voice Agent hat einen eigenen Namen, und das Team plant, das noch weiterzuentwickeln: Agents mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, maßgeschneiderten Eigenarten und Hintergrunddetails, die die Individualität jedes Vertriebsmitarbeiters widerspiegeln. Das alles gehört zur Mission, Interaktionen menschenzentriert zu halten, auch beim Einsatz modernster Technologie.
AI Voice Agents zu Markenbotschaftern machen
Für The Grout Guy zieht sich das Branding durch jeden Kundenkontaktpunkt, und AI Voice Agent war keine Ausnahme. Anthony erklärt, wie das Unternehmen den AI Voice Agent genutzt hat, um dem eigenen, bodenständigen Image treu zu bleiben.
„Es war toll, australische Akzente direkt verfügbar zu haben. Der amerikanische Akzent funktioniert hier nicht. Bei The Grout Guy sind wir ein durch und durch australisches Unternehmen und stellen uns gerne so dar."
Kombiniert mit lokalen Rufnummern pro Region half diese Aufmerksamkeit fürs Detail dabei, eine vertraute und zugängliche Erfahrung für Kunden zu schaffen. Und für die menschlichen Agents wurde Taylor zu einer echten Teamerweiterung. Indem The Grout Guy Taylor einen Namen und eine Persönlichkeit gab, entstand eine Lösung, die Effizienz mit Authentizität verbindet.
„Was die Passung zu unserer Marke angeht: Wir glauben, dass es passt, weil wir die Persönlichkeit beim Konfigurieren des Agents eingebracht haben. Wir sind transparent – wir versuchen nicht zu verbergen, dass es ein AI Agent ist. Die Agents haben ein bisschen Witz in der Art, wie sie sich ausdrücken und das passt gut zu uns."
Anthony freut sich außerdem auf die neu eingeführte Funktion zur Weiterleitung an menschliche Agents, die als Nächstes auf seiner Implementierungsliste steht. „So erreichen wir Kundenbegeisterung, richtig? So begleiten wir sie entlang ihrer Customer Journey. Eine sehr, sehr gute Sache. Wir würden das auf jeden Fall für unsere Haupttelefonleitung nutzen", sagt er.
Operative Erfolge und Teamvorteile
AI Voice Agent war ein Wendepunkt für die Abläufe bei The Grout Guy.
„Die Quote verpasster Anrufe hat sich erheblich verbessert, als wir ihn zum ersten Mal implementiert haben. Jeder ‚verpasste' Anruf wurde zu AI Voice Agent weitergeleitet", so Anthony.
Heute werden Routineanrufe problemlos von Taylor übernommen, darunter die strukturierte Erfassung von Kundeninformationen, Termindetails und häufig gestellten Fragen. Mit Aircalls Salesforce-Integration werden strukturierte Notizen aus der Interaktion mit dem AI Voice Agent automatisch protokolliert, sodass das Team sofort Kontext hat, wenn es den Kunden zurückruft.
„Wir wissen bereits, was das Anliegen des Kunden ist. Das Team hat so viel mehr Informationen, wenn es jemanden zurückruft, als nur: ‚Hey, wir haben deinen Anruf verpasst.'"
Anthony hebt auch hervor, wie AI Voice Agent die Teamdynamik verbessert hat, weil sich die Mitarbeitenden stärker auf komplexere, wertschöpfende Arbeit konzentrieren können. „Das Feedback vom Team war sehr, sehr positiv", sagt er. Bedenken, dass KI Arbeitsplätze ersetzen könnte, waren verständlich, aber die Führung von The Grout Guy war von Anfang an transparent über den eigentlichen Zweck des Tools.
„Wir versuchen nicht, Menschen zu ersetzen. Wir wollen dem Team ermöglichen, mehr zu leisten, indem KI Routineaufgaben übernimmt und Kapazitäten freisetzt für die kniffligeren Fälle."
The Grout Guys Vision für KI-gestütztes Wachstum
The Grout Guy sieht viele Möglichkeiten, die AI Voice Agent für das Unternehmen eröffnet. „Der Traum ist eine nahtlose Kundenerfahrung, bei der menschliche Beteiligung nicht bei jedem Schritt erforderlich ist", sagt Anthony.
„Das Ziel ist eine wirklich gute Customer Journey. Egal, ob es nach Geschäftsschluss ist, ein Wochenende oder ob die Hälfte des Teams im Urlaub ist. Der Support läuft rund um die Uhr. Kunden können jederzeit bedient werden."
Anthonys Rat an jedes Unternehmen, das KI in Betracht zieht, ist klar:
„Keine Angst vor dem Experimentieren. Probiert neue Dinge aus, besonders mit KI. Viele dieser Tools entfalten ihr Potenzial am besten, wenn man sie iterativ weiterentwickelt. Anschauen, Feedback einholen, verbessern, weitermachen."
Für The Grout Guy bedeutet Innovation Befähigung: dem Team bessere Tools geben, den Kunden bessere Erlebnisse bieten und dem Unternehmen einen intelligenteren Wachstumsweg ermöglichen. Und das alles mit ein bisschen Hilfe von Taylor.
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